ทักษะการถาม (Questioning Skill) โดยศศิมา สุขสว่าง

ทักษะการถาม (Questioning skill for coach) เป็นอีกทักษะหนึ่งที่สำคัญของโค้ช และผู้นำทีม ผู้จัดการ เพราะการถามที่ดีจะได้คำตอบที่หลากหลาย และสร้างสรรค์  ตัวอย่างเช่น   ถ้าเราถามว่า 5+5 ได้เท่าไร  มีคำตอบเดียว คือ  10  แต่ถ้าเราถามว่า อะไรบวกกันได้ 10    คำตอบที่ได้ จะมีความหลายหลายมาก เช่น 1+9 ,2+8, 3+7, 4+6 ,5+5  ซึ่งหากเราใช้คำถามที่ดี เราจะได้แนวคิดใหม่ๆ มากกมายค่ะ   

การถามเชิงบวกทำให้เกิดกระบวนการคิด ตรึกตรอง และค้นหาคำตอบ  การถามจึงเป็นการกระตุ้นความคิด เมื่อเกิดการฝึกฝนคิดบ่อยๆเข้าผู้ที่ถูกถามจะสามารถคิด  และแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง คำถามที่ดีควรเป็นคำถามปลายเปิด (Open Question) เพื่อให้ผู้ถูกถามได้แสดงความคิดเห็น  เช่น ถามว่า ในเรื่องนี้คุณคิดว่า ควรแก้ไขอย่างไรบ้าง? คำถามนี้สามารถดึงความคิดเห็นออกมาได้ แต่ถ้าเป็นคำถามปลายปิด (Close question) จะทำให้จำกัดความคิด ของโค้ชชี่ได้ 

ประเภทของคำถามเพื่อการโค้ช (Asking skill for Coaching)

1. คำถามปลายเปิด (Open Question)

คำถามปลายเปิดเป็นคำถามที่เปิดโอกาสให้ผู้ตอบ ได้แสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ ได้คำตอบหลายแง่มุม  จากความคิดและความรู้สึกของตัวเอง   โดยเป็นคำตอบที่ทำให้ได้ใช้ความรู้ ความเข้าใจ จากตัวเอง คำถามเหล่านี้ จะเป็นกลาง ไม่ได้ชี้นำ เพื่อให้ได้คำตอบที่เปิดกว้าง และขยายความในเหตุการณ์ หรือได้ทางเลือกใหม่ๆ 

โดยประโยคคำถาม จะใช้คำว่า อะไร อย่างไร เพราะอะไร  ตัวอย่างเช่น 

- สถานการณ์ตอนนี้เป็นอย่างไร

- คุณคิดอย่างไรกับปัญหาที่เกิดขึ้น 

- มีแนวทางแก้ไขหรือทำให้ดีขึ้นอย่างไรบ้าง

- เป้าหมายที่สำคัญของคุณคืออะไร

คำถามปลายเปิดจะทำให้โค้ชชี่ ได้คิด ตระหนักรู้ เข้าใจตัวเอง และหาทางออกด้วยตัวเอง และเกิดความรับผิดชอบในการที่จะทำ หากต้องนำความคิดเหล่านั้นไปต่อยอดลงมือทำ

2. คำถามปลายปิด (Close Question)

คำถามปลายปิด จะเป็นคำถามที่ถามเพื่อให้ได้คำตอบว่า ใช่ หรือไม่ใช่ เมื่อใช้ในการโค้ชนั้น มักจะใช้หลังจากที่ได้มีการใช้คำถามปลายเปิดแล้ว ใช้คำถามปลายปิด เพื่อทบทวนความเข้าใจของโค้ชและโค้ชชี่ให้ตรงกัน หรือเพื่อให้เกิดการตัดสินใจ หรือให้มั่นใจในการกระทำ นั้น  เช่น

-  จากที่โค้ชได้ฟังมาถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ทางโค้ชชี่จะทำนั้น โค้ชชี่จะใช้วิธีการ A ในการแก้ไขปัญหานี้ใช่ไหมคะ

คำถามที่ควรหลีกเลี่ยงในการโค้ช

 ในการโค้ชนั้น มีคำถามที่ควรจะหลีกเลี่ยงที่จะใช้ คือ คำถามชี้นำ  หรือคำถามที่ใส่ความคิด ความรู้สึก ของโค้ชเพื่อเป็นการชี้นำโค้ชชี่ และการใช้คำถามซ้อนคำถาม จนมีคำถามมากกว่า 1 คำถามใน 1 ประโยค  เช่น 

- โค้ชคิดว่า คุณควรใช้วิธีการ A ในการแก้ปัญหา... นี้ คุณคิดว่าอย่างไร  - ปรับเป็น คุณจะใช้วิธีการอะไรในการแก้ปัญหานี้จากวิธีการทั้งหมดที่มี

- คุณชอบวิธีการแบบ A หรือแบบ B มากกว่ากัน  - ปรับเป็น คุณชอบวิธีการแก้ไขปัญหาแบบใด

หรือคำถามที่ขึ้นต้นด้วย "ทำไม" เพราะจะทำให้ผุ้ถูกถามรู้สึกอึดอัด กดดัน รวมทั้ง เกิดแรงสะท้อนกลับในด้านลบกับคำถามว่า ทำไม 

ตัวอย่างสถานการณ์จริง

หัวหน้า : ผมคิดว่าจากปัญหาที่เกิดขึ้นควรแก้ไขโดยวิธี…(ความคิดของหัวหน้า)…คุณเห็นด้วยหรือไม่ 

ลูกน้อง : (ตอบคำถามปลายปิด) “จะตอบอะไรได้ นอกจากว่า “เห็นด้วย” ทั้งที่ในใจอาจจะมีวิธีอื่นที่คิดว่าดีกว่า

หรือบางครั้งไม่เห็นด้วย อาจจะเงียบ ไม่กล้าพูดในกรณีที่ไม่สนิทกับหัวหน้า หรือถ้ามีวิธีที่ดีกว่า ก็ไม่อยากจะเสนอ เพราะเกรงว่าจะได้รับมอบหมายให้ทำ

ตัวอย่างคำถามปลายเปิด

หัวหน้า : จากปัญหาที่เกิดขึ้นควรแก้ไขโดย คุณคิดว่ามีวิธีการแก้ไขแก้ไขอย่างไรบ้าง? 

ลูกน้อง : ผม/ดิฉัน คิดว่า น่าจะแก้ไขดังนี้ค่ะ 1..., 2....3....

คำถามปลายเปิด คนเป็นหัวหน้า อาจจะได้คำตอบที่ให้วิธีการแก้ไขปัญหาใหม่ๆ นอกเหนือจากความรู้ความสามารถของตัวเองก็ได้ ลูกน้องก็จะได้ลงมือทำในสิ่งที่ตัวเองคิด และได้รับการยอมรับจากหัวหน้าด้วย